Исследования методом
MYSTERY SHOPPING
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Консультация специалиста
Mystery Shopping — это метод исследований, объективно оценивающий товар, услугу, качество обслуживания и сервиса
Кроме того, он позволяет оценить соблюдение стандартов обслуживания и правил корпоративной этики, лояльность, профессионализм и клиентоориентированность сотрудников, качество системы обучения персонала, эффективность использования POS- и рекламных материалов. Скрытые проверки успешно применяются для проверки банков, супермаркетов и офисов продаж коммерческих учреждений. Привлечение тайных покупателей позволяет при минимальных вложениях средств максимально быстро найти слабые места в обслуживании и проконтролировать их устранение. Исследования направлены на увеличение удовлетворенности обслуживанием, и не наносят вреда коммерческой деятельности проверяемых организаций.
Тайный покупатель – это
  • независимая оценка работы сотрудников;
  • контроль качества обслуживания ваших клиентов;
  • выявление проблемных мест в работе с клиентами;
  • рекомендации по совершенствованию клиентского сервиса;
  • инструмент действенной мотивации сотрудников;
  • развитие сервиса как конкурентного преимущества.
~
Возможности
Тайный покупатель
  • Проверка с раскрытием
  • Проверка с контрольной закупкой и последующим возвратом товара
  • Проверка с ведением скрытой аудиозаписи
  • Проверка работы call-центра или web представительства
Проверка промоутеров
  • активность работы промоутеров
  • эффективность воздействия на покупателей
  • знания промоутерами товара и условий акции
  • уровня вежливости, оперативности, а также пунктуальности промоутеров
Тайный звонок
Услуга может оказываться как самостоятельная, так и в совокупности с комплексом "Тайный покупатель"
Интернет запрос
  • проверка юзабилити сайта, оценка удобства для посетителя, простота и понятности навигации,
  • оценка работы отдела продаж
  • оценка качества обслуживания - вы сможете узнать, как чувствует себя клиент при общении с сотрудниками вашего интернет-магазина,
  • оценка работы службы доставки
Телефонный опрос
Телефонные номера для проведения опроса могут быть специально отобранными или случайными. Интервью с респондентами проводят специально проинструктированные люди (интервьюеры).
Сбор маркетинговой информации
Transcribing the voice-over and the titles in the video. A synchronization of the subtitles and the video.
Что-то другое?
Можем разработать и .....
Что даёт исследование тайный покупатель?
Рост удовлетворенности клиентов
Высокое качество обслуживания при покупке снижает показатель отказов при покупке на 61%
Рост постоянных клиентов
Количество повторных обращений возрастает в среднем на 19%
Оптимизация расходов
Высокое качество сервиса активно стимулирует к повторной покупке или заказу услуги, довольный клиент умножает прибыль лучше любой рекламы.
Средний чек увеличивается на 24%
Высокая клиентоориентированнось и качество сервиса располагают к покупке сопутствующих товаров и услуг
Мотивация сотрудников
Проверки "таинственными покупателями" дают возможность получить объективную оценку работы сотрудников и создать систему эффективной мотивации
Снижение затрат на обучение
Обучение новичков упрощают скорректированные и максимально подходящие под специфику конкретного бизнеса правила взаимодействия с клиентами и скрипты продаж
Рост коэффициента удержания клиентов всего на 5% повышает прибыль компании на 25%.
Стоимость формируется в соответствии с вашим запросом. Учитываются географическое положение объектов исследования, количество проверок, виды проверок (по телефону, личная встреча, контрольная закупка, проверка реальными клиентами и т.д.) и иные факторы.
Сами разработаем стратегию, подготовим итоговый отчёт и дадим рекомендации
Давайте посмотрим, чем мы можем помочь
Заполните форму ниже и давайте знакомиться :)